Политика компании Центр Телеком

Рейтинг

 

Концепция эффективности труда персонала оценивается рейтингом.

Наиболее важной задачей управления персоналом фирмы является оценка его деятельности. Оценка результативности труда каждого работника направлена на определение уровня эффективности выполнения его работы. Она характеризует их способность оказывать непосредственное влияние на деятельность какого-либо структурного подразделения организации. Результат труда работника может влиять на достижение цели подразделения или организации в целом. Оценка результативности труда персонала преследует следующие цели:

 

  • повышение эффективности работы персонала;

  • назначение вознаграждения за работу персонала;

  • принятие решения, связанного с трудовой карьерой сотрудника

 

 

Начальный рейтинг каждого сотрудника 5 звезд  (равно значению 5.0) и суммируется из показателей отчетности Планировщика и выполненных качественно работ каждый день и в дальнейшем формируется общий отчет по итогам за предыдущую неделю.

При снижении показателя 5.0 до 4.6 с сотрудником компании будет проведена беседа и назначен повторный обучающий курс.

10 подсказок по обработке входящих звонков

 

 

1. Ведите себя как консультант, а не как справочная. Перестаньте просто отвечать на вопросы потенциальных клиентов «сколько стоит эта штучка?». Задавайте им встречные вопросы. Спросите, как он собирается эту штучку использовать, почему он спрашивает именно про эту модель. Узнайте, какую проблему он хочет решать с помощью этой штучки. Скажите ему, что эту проблему можно решить лучше и быстрее с помощью других штучек.

 

2. Выделитесь из длинного ряда ваших конкурентов. Если человек звонит к вам, вероятно, он так же будет звонить и вашим конкурентам. Постарайтесь чем-то выделиться и запомниться. Ведите себя как живой человек, а не робот. Разговорите клиента, установив с ним максимально личный контакт. Покажите, что понимаете его проблемы.

 

3. Спросите позвонившего, как его зовут. Спросите: «как мне к вам обращаться?». Затем называйте человека по имени (или имени отчеству) как можно чаше. Не забудьте представиться сами!

 

4. Пригласите клиента приехать лично к вам. Скажите, что в назначенное время Вы будете ждать его лично. Вам будет приятно его видеть, и Вы приложите все усилия, чтобы решить интересующие его вопросы. Клиент скорее предпочтет компанию, где хотят видеть лично его, чем компанию, где хотят видеть только его деньги.

 

5. Напроситесь сами к потенциальному клиенту на встречу. Если клиент позвонил в несколько мест, то преимущество может получить тот продавец, который сам приедет к заказчику в офис.

 

6. Никогда не говорите «перезвоните позже». Если вы не располагаете нужной клиенту информацией, скажите что перезвоните в течении 10 -15 минут и попросите номер телефона.

 

7. Реагируйте на запросы быстро. Перезванивайте максимально быстро. Кто поверит, что вы сделаете поставку в срок, если на простой вопрос клиента не можете ответить 5 часов?

 

8. Используйте «удержание вызова». Если во время разговора вас вдруг отвлекает коллега, нажмите кнопку удержания вызова, а не просто прикрывайте трубку ладонью. Иначе клиент может потерять к вам доверие. Например, услышав в трубке ваш диалог с коллегами про брак или просроченный заказ.

 

9. Снимайте трубку после третьего гудка. Если поднять трубку сразу, можно человека испугать. Если заставлять его долго ждать он может подумать, что вы и без него очень заняты и не сможете уделить его должного внимания.

 

10. Фиксируйте контакты всех тех, кто к вам обратился. Всегда спрашивайте у них е-мейл и телефон. Вам нечего терять, поэтому спрашивайте. Предложите выслать дополнительную информацию. Скажите, что хотели бы уточнить у руководства о возможных скидках и потом перезвонить клиенту. Е-мейл адреса всех, кто звонил вам, но ничего не купил, вносите в специальную базу и время от времени информируйте их о новинках и спецпредложениях. Не купили сегодня, возможно, купят потом.

 

 

8 правил хорошего обслуживания клиентов для достижения наивысших показателей

 

 

Хорошее обслуживание клиентов необходимо для развития любого бизнеса. Вы можете снижать цены, устраивать акции для привлечения клиентов, но если эти клиенты не будут к вам обращаться повторно, значит, вы что-то делаете не так. И скорее всего виной всему плохое обслуживание клиентов.

Клиент, удовлетворенный обслуживанием расскажет о вашей компании лучше, чем любая реклама. Качественное обслуживание клиентов – залог их постоянства по отношению к вашей компании.

 

Совершенствуя качество обслуживания, вы должны стремиться к формированию доверительных отношений между компанией и клиентом (это особенно важно в продажах). Запомните одну простую истину: «Вы запомнитесь клиенту не тем, что вы говорите, а тем, что вы делаете».

Добиться хорошего обслуживая несложно, достаточно следовать нескольким правилам:

Отвечайте на телефонные звонки

И очень важно чтобы это был живой человек, а не автоответчик. Постарайтесь избегать постоянной переадресации и длительного ожидания ответа. Старайтесь соблюдать правила этикета при телефонных переговорах.

Не давайте обещаний, если вы будете их держать

Не давайте своим клиентам пустых обещаний. Если вы говорите, что «товар будет доставлен в среду», то он должен быть доставлен именно в этот день. Надежность вашей компании в сознании клиента последовательно формируется на основе совершенных вами действий. Думайте, прежде чем давать обещание, ведь ничто не раздражает клиента больше обмана.

Слушайте своих клиентов

Не стоит гнуть свою линию стремясь продать товар. Дайте возможность клиенту сказать чего он хочет. Он сам расскажет о своих нуждах и потребностях. Покажите клиенту, что вы его слушаете. Ведь любому человеку приятно, когда его слушают.

Рассмотрение жалоб

Мало кто любит, когда приходят клиенты с какой-либо жалобой. Но всем нельзя угодить, так что старайтесь смотреть на ситуацию с позиции доброжелательности и желания помочь клиенту. Это хорошо скажется на развитии всего бизнеса.

Будьте полезны, даже если вы не получите быстрой выгоды

Если у вас есть возможность быть полезным – будьте. Допустим, вы продаете компьютерную технику. И у вас остались несколько лишних штук клавиатур и мышек, идущих в комплекте с системным блоком. К вам пришел клиент с поломанной клавиатурой – отдайте ему одну из своих лишних. Вы не получите прибыли в этот момент. Зато можно дать практически стопроцентную гарантию, что он вернется в ваш магазин еще не раз для совершения покупок. И только представьте, скольким людям он расскажет о столь благоприятной ситуации случившейся с ним именно в вашем магазине. А ведь сарафанное радио – это великая вещь.

Обучайте свой персонал всегда быть полезными, учтивыми и хорошо осведомленными

Наймите профессионалов для обучения своего персонала. И сами регулярно говорите с ними о важности хорошего обслуживания клиентов, переводите это в цифры, демонстрирующие рост их зарплат и премий. Ваши сотрудники должны быть великолепно осведомлены, касаемо своих обязанностей. Иными словами, клиент никогда не должен слышать от сотрудника фразу: «Я не знаю…».

Будьте ближе к клиенту

Например, если кто-то заходит в ваш магазин и спрашивает вас, о чем либо, не отвечайте ему, что это находится «слева от дальнего стеллажа». Ведите клиента к нужному месту – он обязательно это оценит. Старайтесь применять дополнительные шаги навстречу своим клиентам.

Бонус

Дайте клиенту, что-нибудь еще – дополнительно. Будь то купон на скиду или просто искренняя улыбка. Люди любят получать больше ожидаемого.